Wat gaan we daarvoor doen?
| Doelstelling | Te doen |
|---|
1 | Volwassenheid in digitale dienstverlening. | - Het uitvoeren van de volgende activiteiten ten behoeve van de ambitie dienstverlening:
- Digitale dienstverlening verder ontwikkelen naar hoger niveau transacties (zie ook toelichting bij de doelstelling)
|
2 | Klanttevredenheid digitale dienstverlening | - Het uitvoeren van de volgende activiteiten ten behoeve van de ambitie dienstverlening:
- Aantal e-Diensten uitbreiden en bestaande e-Diensten verder verbeteren
- Digitale dienstverlening verder ontwikkelen naar hoger niveau transacties (zie ook toelichting bij de doelstelling)
- Werken aan ontwikkeling gastheerschap (hostmanship) op digitale kanalen
- Ondersteuning en hulp organiseren voor inwoners die moeite hebben met gebruik van digitale kanalen
- Digitale middelen in de Publiekshal beschikbaar hebben voor inwoners en waar nodig ondersteuning en hulp door gastvrouwen/-heren
- Uitvoeren verbeterpunten naar aanleiding van uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken en Dashboard dienstverlening
|
3 | Klanttevredenheid fysieke en telefonische dienstverlening. | - Het uitvoeren van de volgende activiteiten ten behoeve van de ambitie dienstverlening:
- Werken aan ontwikkeling gastheerschap (hostmanship*) op het fysiek en telefonisch kanaal
- Digitale ondersteuning fysieke en telefonische dienstverlening verder doorvoeren
- Verdere ontwikkeling organisatie afhandeling klantcontacten
- Administratieve lastenverlichting (deregulering en procesoptimalisatie)
- Dienstverlening aan ondernemers doorontwikkelen
- Uitvoeren verbeterpunten naar aanleiding van uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken en Dashboard dienstverlening
- Beheer en bijhouding basisregistraties (waaronder Basisregistratie Personen (BRP), Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en burgerlijke stand )
- Fraude met identiteit en inschrijving op adressen in de BRP wordt bestreden
|
4 | De prijs van producten en diensten is redelijk, hetgeen wil zeggen kostendekkend | - Sturen op kostendekkendheid leges producten en diensten
|
Hostmanship gaat om een gevoel van welkom zijn. Hostmanship begint bij het behandelen van de ander zoals die persoon behandeld wil worden (dus niet zoals je zélf behandeld wilt worden). Hostmanship betekent dienstverlening vanuit het perspectief van de gast. Omdat iedere persoon uniek en geen enkele ontmoeting dezelfde is, kunnen we hostmanship niet vangen binnen vastomlijnde kaders, structuren of processen. Hostmanship is geen techniek of vaardigheid, maar een houding, een mindset, een keuze voor bewust gedrag. Juist ook om bij de toenemende digitalisering de menselijke maat zoveel mogelijk te behouden, is ontwikkeling van hostmanship van belang.
